Сбербанк России в Нижнем Новгороде

 

Банк. Это понятие накрепко связано с представлением о фундаментальности, основательности, консервативности и надёжности. Само слово «банк» всё ещё вызывает в воображении картины тихие, не суетные, образы респектабельности в стиле викторианской эпохи. Чрезмерное оживление в банке во времена былые могло стать поводом только для беспокойства: уж не случилось ли чего.

 

Банк – учреждение серьёзное. Казалось бы, вряд ли это место для улыбок. Но меняются времена, меняются представления. Разительно меняется темп жизни. В банке, который успевает за этими изменениями, сегодня находится место и улыбке. Можно даже сказать, что они получают в банковских стенах постоянную прописку.

 

-Каждое утро – это заряд бодрости. Оставляем всё домашнее там, приходим на работу с горящими глазами. Вечером подведение итогов.

 

-Ставим себе цели, задачи, поднимаем себе настроение и идём с хорошим настроением в новый день.

 

Разумеется, никакие новые веяния не должны поставить под сомнение ценность прежних достижений и глубоких традиций крупнейшего банка страны. Он был основан 1841 году, когда императором Николаем был подписан указ об учреждении в России сберегательных касс. Возможно, в стране нет второго учреждения, так полно отразившего в своём развитии все этапы её экономического роста.

 

В начале XXI века Сбербанк возглавила энергичная менеджерская команда под руководством Германа Грефа. Она сформулировала и поставила перед огромным коллективом принципиально новые, амбициозные цели.

 

Ирина Кудрявцева, Председатель Волго-Вятского банка Сбербанка России: «Главная задача, которую поставил перед нами наш президент, президент нашего банка, - это стать одним из мировых финансовых институтов. А срок жизни мировых финансовых институтов достаточно длинен, и, наверное, только Сбербанк может соответствовать этим критериям. И если мы говорим о том, что мы должны стать банком мирового масштаба, соответственно, и обслуживание наших клиентов и скорость процессов, которые есть в банке, должны достигать лучших мировых стандартов. Это очень сложная задача».

 

Масштаб поставленных задач потребовал и совершенно новых, революционных подходов к организации и управлению. Одно из крупнейших подразделений Сбербанка России, Волго-Вятский Банк, ведёт сегодня большую работу по внедрению новейших управленческих технологий. Их комплекс известен под аббревиатурой ПСС – производственная система Сбербанка. В основу этой системы лёг опыт наиболее эффективных мировых корпораций.

 

Надежда Алексеева, начальник отдела организации и внедрения ПСС: «Мы хотим повернуться лицом к клиенту. Это ключевой момент и стратегия нашего банка – клиентоориентированность. Мы хотим повысить внутреннюю эффективность и хотим повысить уровень продаж. Вот собственно три основные цели, которые ставит перед собой развёртывание производственной системы Сбербанка. Сбербанк пошёл правильным путём. Мы воспользовались теми многолетними наработками, которые были у компании Toyota. И производственная система Toyota, которая легла в основу производственной системы Сбербанка, послужила для нас тем источником знаний и опыта, которые мы сейчас применяем в работе».

 

На древних традициях клановой корпоративности, представлении о чести и добросовестности японцам удалось создать, пожалуй, самую эффективную систему организации и управления в мире. Безусловно, это драгоценный опыт. Споры шли только о том, насколько он может быть адаптирован к условиям стран с иными традициями. Однако в процессе творчества все люди преображаются, а творческим потенциалом Россия не уступит ни одной стране мира, включая Японию. В этом главный наш ресурс.

 

Именно командное творчество лежит в основе новой идеологии управления.

 

Надежда Алексеева, начальник отдела организации и внедрения ПСС: «Основная суть – это пробудить инициативу снизу».

 

-Есть стремление улучшить качество, потому что лично для меня клиенты – это люди, которым надо и объяснить, и рассказать, и помочь в чём-то.

 

-Сейчас у нас есть возможность вливать в это свои новые идеи, создавать инициативы, они у нас рассматриваются, и очень многое уже начинает применяться. Это нам действительно облегчает работу и поднимает настроение, соответственно.

 

Так называемую низовую инициативу в огромном коллективе пробудить непросто. Для этого каждый работник должен ощутить благожелательное отношение руководителей, рассчитывать на справедливую оценку своего вклада, и материальную и моральную. Но когда это удаётся, эффект зачастую превосходит ожидания. А сами работники начинают получать настоящее удовлетворение от своего труда.

 

-Мне очень интересно, что я делаю. Когда я вижу реальные результаты, я получаю от этого удовольствие.

 

Екатерина Лабутова, заведующая ЛИН-лаб: «Если сказать очень просто, то должно быть хорошо клиентам и хорошо сотрудникам».

 

Естественно, что инициатива множества людей не может проявляться стихийно. Она должна быть умно стимулирована и направляема. Так называемая технология ЛИН и есть сущность комплекса таких стимулов, направлений и методов. Английское слово lean можно перевести как худой, тощий. И смысл этих технологий в устранении из рабочего процесса всего лишнего, в максимальной рационализации труда. Отрабатываются они в подразделениях банка, получивших статус ЛИН-лабораторий.

 

Надежда Алексеева, начальник отдела организации и внедрения ПСС: «ЛИН-лаборатория – это некий центр, где генерируются изменения и инициативы, некая пилотная площадка, где все наши предложения опробируются. ЛИН в первую очередь – это непрерывные изменения. Если этот процесс останавливается, всё, мы рискуем скатиться на те позиции, с которых стартовали».

 

По сути ЛИН-лабораториями становятся рядовые подразделения банков, до предела загруженные самой типичной, даже рутинной будничной работой, но именно такую работу нужно совершенствовать и оптимизировать, прежде всего. Именно эти труженики давно ждали перемен и приняли их с энтузиазмом и надеждой.

 

Екатерина Лабутова, заведующая ЛИН-лаб Сормовского отделения Сбербанка: «Знаете, очень хотелось и не только мне, как руководителю подразделения, но и сотрудникам. Все ждали перемен».

 

- Буквально попала в водоворот этих событий, и вообще-то мне понравилось. Эта работа сейчас более разнообразная, у нас операции идут на универсальных местах более разнообразные и это интересно.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «Здесь работали не только сотрудники этого топ-офиса, а были привлечены наши силы, два опытных эксперта–навигатора, которые прошли стажировку, проработали в других территориальных банках».

 

Работу ЛИН-лабораторий направляют сотрудники, прошедшие серьёзное специальное обучение – эксперты-навигаторы. Но они обеспечивают именно направление, организацию процесса, а основной творческий вклад всё же за рядовыми работниками. Оказывается, на любом, без исключения месте, при вдумчивом заинтересованном подходе, неисчерпаемый простор для творчества.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «Принцип ЛИНа состоит в том, что, основная его идеология – это «иди и смотри». Вот просто так сидеть в кабинете, мы ничего абсолютно не придумаем, какими бы опытными супер профессионалами мы не были, то есть основной принцип «иди и смотри», мы просто садились рядом и «пошагово» смотрели этот процесс с сотрудниками».

 

При всём разнообразии экспериментов и поисков, всякая работа должна быть чётко структурирована. И внедрение ЛИН-технологий идёт по вполне конкретным и важным направлениям.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «Первый модуль – это оптимизация процесса, второй – управление пространством, третий – управление временем, четвёртый модуль – это изменение мышления и результативность, пятый – это переход на альтернативные каналы и шестой – это модуль активных продаж».

 

Управление пространством и временем – дерзкие словосочетания, которые впору использовать фантастам. Однако оказывается, каждый на своём рабочем месте в самом буквальном смысле имеет возможность управлять и временем и пространством, если вооружён грамотной методикой и азартом творческого поиска.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «Два направления. Первое – это управление индивидуальным пространством сотрудников и изменение пространства клиентского зала, где у нас находятся клиенты. Были запущены шесть универсальных рабочих мест сотрудников. Что подразумевает под собой «универсальное рабочее место»? Клиент в одном окне может совершить абсолютно любую операцию, не ходя в кассу. Одним из самых важных инструментов на начальном этапе было то, что нам нужно было определить клиентопоток для составления гибкого графика. Принцип ЛИНа – принцип «иди и смотри». Просто составляли элементарные вещи, мы каждые 15 минут замеряли, сколько клиентов стоит в очереди».

 

Возможно, собственным сознанием человеку управлять труднее, чем пространством и временем. Однако без коренных изменений в сознании порой нельзя добиться успеха. Именно такие изменения требуются для достижения целей, стоящих сегодня перед работниками Сбербанка.

 

- Меняется, вообще в целом система Сбербанка, система работы с клиентами, система по продаже банковских продуктов. Это очень много интересного, сотрудники получают очень много новых знаний, я в том числе. И мышление меняется, даже те люди, которые пришли на работу с не очень хорошим настроением, их настроение меняется в лучшую сторону.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «Изменения мышления и результативность. Вот в данном направлении, какая была проведена работа? Понятно, что изменение мышления наших сотрудников по такому щелчку не произойдёт. Что здесь действительно каждодневная работа, чтобы работа была в команде. Утром задаётся тон и настроение, определяется для каждого сотрудника чёткие цели и задачи на день, а вечером подводятся итоги и не то, что мы определили, да вот у тебя не получилось, а что мы можем сделать, чтобы у тебя получилось».

 

В эпоху высоких информационных технологий, как-то неловко смотреть на граждан, теряющих время в очередях к окошечку операциониста. Тем более что те же самые новейшие технологии дают всё больше возможностей избежать этих очередей.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «Клиент может оплатить коммунальные услуги, налоговые платежи через терминал самообслуживания, не подходя к операционисту. Чтобы увеличить долю этих операций, мы понимали, что клиент просто так не подойдёт, там есть доля клиентов, которые уже обслуживаются в терминах, но нам нужно увеличить эту долю и у нас очень активно в этом направлении работает консультант зала».

 

- Помогаю клиентам не сидеть в очереди, а оплатить через устройство, проконсультировать, помочь.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «Наша задача, программа минимум, скажем так, - перевести 40% платежей на альтернативные каналы».

 

- Ну что я могу сказать, для нас стариков, немножко сложновато, мы с техникой не обучены, хотя я имею высшее образование.

 

- Просто к нам сейчас, сию минуту, пришла девушка, помогла мне набрать номер, я не знаю, в дальнейшем я всё это, конечно сама буду делать, но я с этой системой ещё не знакома. Девушки очень вежливые - это самое главное.

 

Государственный банк – важнейший инструмент защиты интересов граждан. А всё же это не благотворительная организация. Его деятельность должна окупаться, приносить доход, быть рентабельным, а для этого нужно уметь продать свой продукт, свои услуги. Каждый клиент должен иметь возможность выбрать ту из них, которая необходима ему лично.

 

Лариса Кашицына, сотрудник отдела организации и внедрения ПСС: «У нас по итогам развёртывания 12 недель количество открываемых депозитов увеличилось почти в два раза, количество открываемых банковских, личных банковских карт, увеличилось в 4,8 раз, количество оформляемых длительных поручений увеличилось в 6 раз».

 

Новые управленческие технологии повышают эффективность огромного предприятия резко. Показатели по многим видам продаж уже сегодня выросли не на проценты, а в разы. Но главное, что могучая банковская машина вновь начинает поворачиваться лицом к людям, рядовым гражданам, вновь учится видеть в них ценных клиентов и уважаемых партнёров.

 

Ирина Кудрявцева, Председатель Волго-Вятского банка Сбербанка России: «Наши клиенты – это наша главная цель, наша главная забота, это наше будущее. Наши сотрудники – это наш золотой фонд. Это наше великое достижение и великое достояние».